智客
适用于客服中心。具有客户库、订单、工单、工作流等功能。
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智呼客服王适用于客服中心。具有客户库、订单、工单、工作流等功能。呼入服务型呼叫中心的主要功能是接听服务对象来电,由坐席人员为其提供咨询、维修、售后、投诉等服务与支持。应用场景有:电商平台的订单查询、修改与售后服务、产品厂家售后服务中心的业务受理、银行的电话咨询中心等等。步讯信息根据多年呼叫中心行业建设经验针对此类应用设计出一套以工单为核心的客户服务管理解决方案。该系统将呼叫中心语音路由控制与CRM客户服务管理系统无缝集成,以工单业务为纽带打造客户服务体系。客户来电时系统自动弹出客户基本资料及历史服务信息,坐席人员可根据用户来电需求记录咨询、维修、售后、投诉等类型工单,并指派至相应业务部门进行处理,直至该问题完结,最后由专席人员为用户进行回访服务,以保证服务质量。在此过程中系统将对整个流程进行监管,生成话务、业务统计报表。为管理者提供有效的数据支撑。同时系统具有良好的开放性,可快捷实现与企业内部原有业务系统(如:OA、ERP、CRM等)对接实现用户及数据业务数据同步。
功能
功能名称 描述
号码接入 接受800/400/9*电话、一号通/超级总机、普通电话号码等多种接入方式。
线路接入 接受模拟中继、数字中继、PSTN模拟线路等多种线路接入方式。
语音导航(IVR) 客户拨通企业号码根据企业预先设定的语音提示按键,选择所需的服务。
来电智能分配(ACD) 可以自动根据来电号码及坐席级别等条件智能分配来电到相应的坐席。
通知 在客户打入电话时先播放实现录制好的广告语音,不用改变现有IVR
按时间呼叫 根据定义的时间转接到不同的坐席或队列,或提示留言,或转接到手机的等
按地区呼叫 根据客户号码区号转接到对应的坐席或队列
防伪码 可自定义防伪码,客户通过输入编码查询产品真伪。
通话录音 可按分机、队列、外线等多种方式可定义通话录音规则。
通话记录 完整的通话记录信息,方便查询和备份。
二次来电识别 智能识别上次通话,自动转接到上次通话的坐席。
服务质量评价 客户挂机后提示进行服务评价。
随身呼 坐席不在线则转接到对应的手机或其他电话。
客户来电信息弹屏 呼入电话有来电显示,会显示来电者的身份、号码和地区、通话时间等信息。可以和现有的CRM、OA、ERP等系统对接。
客户关系管理 记录客户信息、联系人信息、联系记录、消费记录等信息。
客户关怀 按照事先定义的内容,通过短信、邮件等形式发送到客户。
语音查询 根据客户需求定制语音查询方案。
第三方咨询 无法解答当前来电者,可向其他坐席或公司主管咨询后回答咨询时向来电者播放等待音乐。
三方通话 需要2个人同时为来电者服务时,可以邀请其他坐席或公司其他成员参与。
呼叫转接 当前呼叫可转接到其他坐席或任意外部电话(手机、座机、大小灵通等)上。
呼叫保持 让来电者等待答复,使呼叫处于保持状态,给来电者播放等待音乐。
运营报表查询 按日或月查询总呼入量、按键量、呼损量、接通量、未接通量、总访客量等呼叫报表
电话手动外呼 员工终端电脑有屏幕直接拨号功能,替代座机或手机拨号。
短信发送 可在坐席界面中直接输入短信内容向客户发送短信,支持单发和群发。
邮件发送 可在坐席界面中直接输入邮件内容向客户发送邮件,支持单发和群发。
知识库 坐席知识库,以便坐席快速准确回答客户的咨询。
其他 更多功能…
特点
一、 全方位服务模式
支持电话、留言、邮件、短信、手机、传真等受理方式,7X24 小时不间断地为客户提供全方位的服务模式。
二、 个性化定制功能
可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的数据库接口等,量身打造企业个性化呼叫中心系统。
三、 灵活化系统组网
灵活地融合了VoIP功能,支持集中部署、分散部署的组网方式;支持远端座席、远程话务接入模式;节点及座席数可随时随地任意增减,网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现通话,不会产生任何通信费用,可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。
四、 智能化路由功能
系统智能化路由功能可实现企业VIP客户直达高级座席、直达高级座席组等,结合ZcallrCC的ACD功能,可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上,灵活的实现呼叫中心业务的本地化服务。
五、 软交换硬件平台
集IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体,集短信、留言、会议、邮件、传真等增值业务于一体,无需购买任何第三方设备即可实现全套的呼叫中心功能。同时也解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多缺陷。
六、 开放的可编程接口
可向集成商或用户一站式交互使用,也可提供标准的二次开发接口、定制各类型私有协议的业务接口,非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件系统无缝整合(如:CRM / ERP / OA/ Web-site等)。
七、 系统稳定可靠
硬件平台采用电信级稳定性和安全性的linux操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行,不会受任何网络病毒的感染,即使CTI等服务器模块中断也能保证呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。
八、 安装扩容简单
基于软交换呼叫中心安装非常简单,只需要组装相应硬件设备即可;后续扩容就更加方便了,系统最大容量不受限制,只需改变相应的硬件即可。
九、 维护管理方便
基于Web方式的全中文操作界面,无需专业人员网管人员,操作人员不仅可以在局域网内任何一台电脑上对设备进行管理和维护,也可以通过Internet对设备进行远程管理和维护,更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。
十、 丰富的信令接口
系统同时支持多种信令协议/多种中继的接入方式,不用增加、更换任何硬件设备即可灵活地实现与各种类型的办公电话系统的互通,传统信令协议方式包括NO.7信令、NO.1信令、ISDN-PRI、 FXO(环路中继),VOIP 信令协议包括SIP、H.323等。
架构

场景
适用于企业客服系统、政务服务热线、售后服务热线、技服热线中心等。
案例
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独具慧眼 思所未及