12345政府服务热线综合平台是对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，帮助市民解决生活、生产中所遇困难和问题,进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。

ＬＹＵＣ政务热线综合服务平台系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，具有高度集成的特性，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、智能语音导航、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能数据分析平台、人工智能服务平台等十多种技术应用融于一体，实现了呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放API接口，使其能够方便快速地进行二次开发。

随着企业服务意识的加强和企业自身形象的建立，作为赋能中小企业的一站式综合通信服务平台，对客户、管理、沟通便捷、推广、客户跟进、业绩考核、数据安全等方面发挥重要作用。电话客服热线系统被广泛应用于企业与客户之间，LYUC综合服务平台针对不同业务需求构建多场景的企业数智化。

政务热线综合服务平台系统解决方案：

分布式坐席部署：各个政府职能部门的坐席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席。使来电分配更灵活，更人性化，为群众提供方便快捷的服务。

多渠道接入：不仅提供了传统的呼叫中心的语音、传真等访问方式，同时还可与政府网站连接，提供WEBCALL控件按钮，群众只需点击按钮填写自己的电话号码即可与呼叫中心取得联系，形成多元化全方位的服务体系。

自动语音应答：通过智能交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话键输入他们的选择，包括自助查询或转接人工坐席等功能，通过与时间条件的结合，可实现工作时间与非工作时间的来电智能分配，工作时间将来电分配至呼叫中心坐席分机，非工作时间自动转入语音信箱留言，实现全天候自助式服务，保证件件有回音、事事有落实，提升政府形象。

来电弹屏：当来话者拨通12345电话时，系统自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2——选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5…”，来电时在LYUC坐席端系统软件同步显示来电者资料以及以往来电信息及服务记录，坐席话务员可为群众提供更贴心的服务，呼叫客户时，弹出客户信息列表，支持在线编辑客户信息，再次呼叫联系客户时自动弹出客户信息及历史沟通记录，在较短时间内了解客户。

话术管理及知识库：来电弹屏界面提示话术内容，规范坐席人员标准用语，在与群众来电沟通中，通过知识库，将统一对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化，知识库通过问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给坐席人员提供及时帮助。

通话质检：坐席人员挂断电话后系统会主动邀请对方对坐席人员的服务满意度进行打分评价，有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

闭环业务处理：坐席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门，受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等，形成业务的闭环处理，真正的实现事事有落实的政务服务系统。

舆情分析报告：投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表，投诉举报咨询调度业务统计是指业务量、工作最、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号、对来话投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计），条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印），业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计，监管部门对最近公众关心关注的热点焦点可以了如指掌。

大屏展示：可视化信息展示，相关情况一目了然，各类实时信息图文展示，清晰明了，督促单位及部门勇于担当、争当一流；

语音通道信息、区域分布信息、坐席工作信息、办理情况信息、业务数据信息、社会热点问题

IVR智能语音交互：7*24小时智能话务，提供开放AIP接口，支持N级IVR语音交互式应答，智能导航、人机结合、优化资源配置、降低服务成本，真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；

企业彩铃、排队信息提示、满意度调查、语音导航、服务工号播放、自助业务办理、ASR、TTS、数据库存操作

坐席/班长功能：电话客服热线坐席工作台、班长监控台，接听来电、来电弹屏、坐席实时状态显示、通话转移、三方通话、监听/强插/强拆、保持/恢复、置忙/置闲、强制置忙/强制置闲、拨号/挂机/小修

智能客服热线坐席分配：智能ACD分配策略，确保客户呼入后立刻获得更适合的人员进行服务，精准分配，以提高客户服务质量来提升客户满意度；

按键分配、轮循分配、来电记忆分配、最少分配、地域分配、来电归属分配、平均分配

全程数字化录音：所有通话全程录音、供内部分享、事后质检、通话证据、业务分析等用，同时支持录音查询回放，既保证了通话历史可查，也保证了录音的安全性，可长期保存；

全程录音、录音查询、录音调听、录音质检、录音下载、录音备份

电子工单：可视化工单流程配置，预定义业务跟踪流程，业务轨迹所见即所得，企业可及时掌握业务进展，限时完成服务；

工单流程灵活配置、工单审核、节点属性灵活配置、工单分配、工单受理、工单办理、办结提交、闭环归档、工单回访

知识库：客服热线系统融合企业业务资料，统一内部服务口径，帮助话务员为客服提供高效、准确的业务解答；

树形目录管理、TOP排名、知识录入审核、知识收藏

统计报表：多元化统计方式，多维度数据统计，按需按时分类，一键查询，快速导出导入，支持自定义周期发送报表,系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。坐席可以灵活地自定义统计内容，为机构的决策提供权威有效的数据；

话务清单、客户清单、录音清单、工单报表、坐席服务清单、客户清单、坐席状态清单、外呼报表、坐席服务统计、满意度报表。

政务热线综合服务平台在工作中发挥着重要作用：

1、提高服务效率，实现有效监督

通过政务服务平台系统，领导可对工作进行多维度进度监控，限时办结，考核挂钩。服务态度、办理时限、办理结果等全量回访监督，让老百姓好办事、少跑腿、不添堵。

2、主动服务，全流程管理

系统支持从服务受理到后期回访全流程，智能记录来电用户的电话码号、基本资料、历史诉求等信息，实行首问责任制，支持对相同工单的绑定操作，支持历史工单办理轨迹查询及展示。

3、可视化平台，实时掌握服务动态

系统支持快速构建符合当地的政务知识库，多部门联动工作，部门联络、职责查询、联系方式、政策介绍等多内容图文提交，管理员审核发布，支持快速检索，提高办事效率。